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论保险行业文化建设

时间:2012-10-08 来源:邵阳市保险行业协会

    
  文化是一个民族、一个社会的血脉。党的十七届六中全会提出,推动社会主义文化大发展、大繁荣,将我国建设成为社会主义文化强国。文化建设已经成为我国重大发展战略。文化深深根植于人们的思想和行动之中,深刻地影响着国民的价值取向、思维模式和行为规范,是国家发展和民族昌盛的决定性力量。当今国际竞争日益演化为文化竞争,从保险业看,我们在发挥保险的功能和作用、积极推进国家文化建设和文化产业发展的同时,要加强自身文化建设,努力塑造优秀的行业文化。
  中国保监会主席吴定富曾提出:“要加强保险文化建设,塑造与现代保险业相适应的先进行业文化”的要求,提出:培育“服务社会、造福人民、积极向上、艰苦奋斗、诚信规范、合规经营、和谐发展、合作共赢”的行业文化,要求全行共同参与,共同努力,加强保险文化建设,提升保险业的“软实力”。搞好保险文化建设,是凝聚行业人心、提振行业士气的源生动力,更是展示行业形象、提升行业地位的重要手段。站在保险业发展全局的高度,以更广的视野、更宽的胸怀、更高的智慧、更大的气魄来审视、谋划和推进保险文化建设,是当前保险业发展面临的一项重要任务。
  一、首先要明确保险行业文化的内涵与核心
  保险文化是现代经济文化发展理论的重要组成部分,应理解为物质文化与精神文化的总和。这种文化不是天生固有的,而是保险从业人员工在长期的经营实践活动中不断创造和积累的宝贵财富,指导人们开展保险业务并获得的成果。就保险文化的内涵和核心而言,应该是贯穿于保险企业活动始终的、具有一定稳态的思维模式、行为准则、道德观念、价值取向等。保险文化可以能动地作用于保险经营实践活动,推动和加快人们实践的进程。如企业精神、行为规范、员工价值观念、企业形象、群体意识、道德标准等,是人们在长期经营活动实践中逐步培育和形成的具有企业特色的精神财富。随着我国保险市场的逐步开放,保险市场的主体不断增加,这些主体的共同特点是都把“服务、信誉、发展”等作为立业之本,这也是市场对保险业的客观要求。
  二、我国保险文化建设发展现状
  较之西方注重理性思维与逻辑演绎,相应形成的尊崇“法则性知识”进行科学的经营管理,注重预则立的长期经营理念,建立与完善制度以使保险业规范运作,通过人口素质提高和保险风险意识的教化而使保险成为自觉的“硬”性保险文化,深受中国传统儒家、道家文化所影响的中国式保险文化作为一种化解风险,体现互助、互爱精神和社会责任的制度,在本质上具有一种“软”性的人文主义气质,而这种“软”性的中国保险文化更具有亲和性和持续生命力。
  经过多年的艰苦发展,我国保险行业发生了深刻的变化,实现了从量变到质变的跨越,理论创新取得突破,思想观念深刻变化,整体实力明显增强,企业竞争力不断提高,风险防范能力逐步增强,服务经济社会的能力不断提高,人才建设不断加强。目前,国内各保险企业在文化建设方面进行了广泛探索,积累了许多经验,均提出了自身的文化建设纲要,如太平人寿保险有限公司以“用心经营、诚信服务”为经营理念,并将企业的核心价值观确定为“诚信、专业、价值”,中国人寿保险有限公司提出了“成己为人,成人达己”的文化理念等。此外,我国保险多元化的竞争文化正在形成,保险文化理论研究也正在引起关注并逐步推向深入。
  二、我国当前保险文化建设中存在的问题
  我国保险行业的基本制度框架已经建立,文化建设初显成效,但与发达国家相比还存在许多不足之处。无论是行业的管控能力、创新意识,还是服务水平,尤其是诚信状况,都还存在较大差距。
  1、新中国成立前,中国保险文化可以说是受舶来保险文化的影响,自身文化没有独立性。真正意义上的中国保险文化是改革开放三十年来实践与发展的成果,是中国保险业的发展实现了中国保险文化的初步繁荣。但是,保险业由于发展时间短,保险从业人员专业度不高,行业发展竞争不规范,导致从业人员将对个人利益的追求作为首要目标,从而忽略了保险公司、保险行业的发展。
  2、保险文化建设存在各自为阵的局面,各家公司的品牌战略趋同,缺乏市场吸引力。这不仅不利于整个行业品牌形象的树立,而且浪费了许多宝贵的资源。一些公司对文化与品牌建设缺乏科学规划,工作的随意性较大,系统性不够。保险文化与品牌建设管理工作还比较薄弱,公司文化与品牌建设的责任主体不清晰,考核制度还不完善,缺乏问责制,内部工作机制尚未理顺。
  3、诚信体系不健全加深了社会对保险的误解。近年来,我国保险市场的诚信问题逐步凸显出来。首先,在保险快速扩张的背景下,保险从业人员迅速增加,出现员工素质良莠不齐的现象。一些营销人员为了个人私利,误导欺诈,展业时随意夸大保险责任范围,不明确告知投保人责任免除和赔偿处理等相关内容,诱导客户投保,甚至侵占、挪用或携保费潜逃。其次,部分保险公司和中介机构为了在短期内快速扩大保费规模,不惜进行虚假宣传,在展业时不履行如实告知义务,虚假承诺各项服务,存在严重的短期行为。还有,在保险赔付阶段,惜赔、少赔、拖延不赔、无理拒赔等问题严重损害了被保险人的利益。这些行为极大地损害了保险业在社会公众心目中的形象,破坏了行业信誉,从根本上影响着保险业的长远发展。
  4、保险行业文化与品牌建设工作还相对滞后,与行业发展目标任务相比,与国际同行和国内其他行业相比,还存在较大差距。保险文化与品牌建设工作的特色不鲜明,缺乏感染力和社会影响力,公司之间在文化与品牌建设方面的沟通交流少,保险文化与品牌建设各自为战的局面亟须改变。部分保险公司文化与品牌建设的责任主体不清晰,考核制度还不完善,内部工作机制尚未理顺,保险文化与品牌建设管理薄弱的局面亟需改变。
  5、创新能力薄弱,制约了保险行业的发展。从现实讲,我国当前保险企业创新意识不强,创新动力不足,紧迫感不够。一些保险企业只满足于传统式的“打拼”方式和惯性思维,缺乏崇尚良性竞争的氛围;创新主要停留在简单引进和模仿上,人们迫切需要的一些产品和服务还不能提供;创新思路不宽,没有充分认识到保险经营的各个方面都存在创新的可能;创新机制不活,创新活动缺乏足够的资源支持和利益保障机制。如果这种局面不及时改观,将会严重制约保险行业的创新能力,甚至会抑制优秀保险企业的创新动力和追求。
  三、建设先进的保险行业文化的对策建议
  1、加强对保险行业文化建设重要性的认识。
  加强保险文化建设,提升行业形象,按照社会和谐的要求,加快推进社会体制改革。创造更加灿烂的先进文化是构建社会主义和谐社会的重要内容。建设社会主义先进文化,落实到保险业,就是要弘扬“服务大局、勇担责任、团结协作、为民分忧”的行业精神;就是要发扬保险“一方有难、八方支援”,“我为人人、人人为我”的互助精神;就是要体现保险业的人文关怀和社会责任,使团结、互助、和谐、友爱的保险文化成为社会主义先进文化的重要组成部分。保险企业应加强对保险行业文化建设重要性的认识,建立和发展先进的企业文化,发挥行业文化的导向作用,使员工产生强烈的归宿感和信念,激发员工的积极性、创造性和主动性,使保险企业在竞争中立于不败之地。
  2、发展细致入微的“服务文化”
  构建服务文化,提升服务品质及顾客满意度,打造企业核心竞争能力已是各行各业面临的战略任务。保险行业是作为第三产业的服务业,其客户既有企事业单位又有家庭和个人,服务范围与其他行业相比更具有广泛性,服务就是主要工作。因此,更应当大力推行服务文化。一是实行服务革命,促进传统服务向现代服务跨越。倡导由单项的理赔服务拓展为险种设计、开发、展业、防损、理赔、救助、回访、反馈的售前、售中、售后全方位全过程全员化的服务;由被动的坐等服务转变为主动服务;由基础服务延伸到智能服务等。二是创新服务手段,构建反应敏捷的服务平台。着力推进“异地出险,就地理赔”服务网络建设,制定和完善统一的标准化、电子化理赔服务流程,在较大范围内实现“统保统赔”。同时,在报立案、查勘检验、单证收集、理算、核赔、赔款支付等环节实行“限时服务标准”,提高理赔速度,彻底解除客户“投保易、索赔难”的顾虑,使客户真正享受到方便、快捷的优质服务。
  3、构建人人有责的“合规文化”
  经过不断的发展,“合规”已经成为国际金融保险行业普遍遵循的基本准则。一是要树立正确的指导思想。在追求盈利的同时重视方式的正确性,防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视合规的要求。二是要建立健全各项规章制度。始终把制度建设放在突出位置,注重用制度来约束人,用制度规范日常行为。为此,要结合实际工作,制定并完善一系列规章制度,坚持用制度来规范业务经营过程,确保各项工作有章可循,切实堵住各种漏洞,防止违规行为的发生。三是要建立健全内部控制制度,保证经营的安全性、流动性和效益性。建立自我调整、自我约束、自我控制的制衡机制,要在追求自我经济利益的过程中建立健全不断自我完善的内部控制制度,加强操作风险防范。
  4、弘扬诚信为本的“诚信文化”
  保险从产生那一天起就和信用密不可分,诚信是保险业发展的根基,是行业的生命线。保险公司卖的不是实物型产品而是信用和承诺,没有信用便没有一切,因此诚信文化是保险行业最根本的行业文化。诚信文化要把保护被保险人利益放在最重要的位置,通过为客户创造价值,促进行业长远、健康发展。培育保险业的诚信文化要从三个方面做起:首先,保险公司及其销售人员对客户要诚信;其次,保险销售人员对公司要诚信;再次,鼓励消费者对保险公司诚信。另外,信用仅靠觉悟和自律是不行的,必须要有制度和手段的保证,如制定保险行业营销人员从业行为规范标准等,使职业道德的教育和诚信意识的培养具体化。
  5、倡导以人为本的“人本文化”
  在日趋激烈的市场竞争中,保险业所面临的最大挑战就是人才的竞争,是否拥有高素质、高能力的人才将成为决定保险公司核心竞争力的关键要素之一。保险行业员工素质要提高,不仅是体质素质、保险专业素质、智力素质的开发,还包括理想信念、道德品质、行为准则等直接调节、规范人本身行为的人本素质的开发。两者的完美组合将有助于保险行业精神的形成,并成为保险行业文化建设的基础。保险行业人本文化建设,一是要实现员工的共同进取,这是保险行业文化建设的根本特征。通过组织氛围的建立,塑造良好的工作环境,使每个员工都自觉地努力工作。二是要把行业文化建设与建立学习型组织结合起来,提高干部职工队伍创新能力,不断推进行业文化创新。三是要强调“以人为本”和员工的成就导向,这也是保险行业文化建设的核心内容。
  6、培育可持续发展的保险“创新文化”
  中国保险业要走出一条具有中国特色的发展道路,唯有超常规的大胆创新。创新应该是也必须是保险行业文化的主要元素。创新的本质特征是求变求新,倡导创新精神成为创建保险业文化的关键词。保险行业创新文化是对保险的实践发展经验的深化和再造,既为保险行业自身发展提供动力,又为社会主义文化大繁荣注入生机。一是在整个行业内营造一种良好的文化氛围,树立创新就是发展的思想认识。二是坚持求真务实的自主创新。市场需求引导发展,也决定着发展,鼓励企业根据市场发展进行自主创新,并对自主创新型产品给予奖励,鼓励其长久发展。三是为保护创新企业的积极性,行业应建立行之有效的创新保护机制,设置保护期限和保护边界,以保护创新者的积极性和创新权益。
  总之,目前在保险业全面实现对外开放的环境下,在外资保险公司给我国保险业注入活力,并带来更大的压力的同时,我们国内保险行业都应该从战略高度看待保险文化建设,采取有效措施,积极推动保险文化建设工作。(太平人寿邵阳中支欧阳林)
  

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